Oto opis problemu: laptop HP Compaq 6720s kupiony w październiku 2008 i zabrany do Wlk. Brytanii. Kilkudniowe oswajanie zamontowanej na sztywno Visty zakończyło się szybko – komputer zdechł. Okazało się, że światowy koncern honoruje gwarancję jedynie w kraju nabycia (laptop, czyli przenośny i przewoźny komputer). Brytyjski serwis nie do końca to wiedział, ale nie był w stanie od października do grudnia odebrać sprzętu. Polski serwis HP po przyjeździe do kraju przyjmuje zgłoszenie we wtorek, 9 grudnia 2008, nadaje numer zgłoszenia i każe oczekiwać kuriera w środę lub czwartek, 11 grudnia. W czwartek ponaglony przekłada wizytę na piątek. W piątek zapytanie przynosi nowe wiadomości: serwer się niestety zawiesił, zlecenie ma nowy numer, a kuriera należy spodziewać się w poniedziałek (to będzie już 15 grudnia). Doświadczenie z firmami kurierskimi uczy, że do kontaktu nie dojdzie, ponieważ standardowa procedura zabrania im dzwonić do klienta.
Pytanie nr 1 brzmi: czy to rozprzężenie w firmie (a więc upadek w firmie ), w których to warunkach obsługa urządza sobie żarty?
Pytanie nr 2 brzmi: czy podobieństwo zachowań do firmy mającej kłopoty finansowe (przeciąganie płatności, niezałatwianie spraw) jest tylko przypadkowe? Jeśli nie, mamy do czynienia z upadkiem firmy.
Pytanie nr 3: jeśli firmie nie zależy (a nie zależy, bo po pierwsze zabawka popsuła się nim zaczęła działać), to jak daleko trzeba się posunąć, żeby skłonić ich do prostego działania? Czy groźba procesu wystarczy?